老闆犯錯，員工犯錯，怎麼辦？ — 化「危機」為「轉機」，建立勇於認錯的企業文化
- 端木站長
- 10月22日
- 讀畢需時 5 分鐘
錯誤不是終點，而是企業進化的起點
| 從錯誤出發的企業智慧
在香港這個瞬息萬變的商業都市，中小企老闆們每天都面臨著巨大的壓力。從市場推廣、客戶服務到資金周轉，每一個環節都如履薄冰。在這樣高壓的環境下，「犯錯」似乎是一個可怕的行為，它往往與損失、無能，甚至是「冇面」劃上等號。然而，任何成功的企業家都會告訴你，錯誤並非終點，而是通往成功路上不可或缺的踏腳石。
錯誤的教訓：老闆的真實故事
早前，公司老闆向我們分享了他的一次犯錯經驗。由於公司一向使用某款軟件來協助工作，老闆為了改善工作流程，決定對該軟件進行一些步驟的改寫，這個過程持續了將近一個月。他希望能儘快完成這項工作，然後再處理其他任務。
同時，該軟件也進行了改版，部分按鍵位置被重新排列。當老闆終於完成修改後，因為他對這軟件操作十分熟悉，充滿信心，卻未仔細查看下便按下了儲存鍵，殊不知新版本將刪除鍵移到了原來儲存鍵的位置。加上其他一連串的巧合下，把原先檔案完全刪除了，即使老闆用盡他所知的方法，仍無法把檔案復原。因為時差的關係，位於美國的軟件公司支援部尚未開工，無助之下，老闆心想一個月的努力付諸流水，心情頓時跌入谷底。
於是，他決定暫時放下這個問題，讓自己冷靜一下，先去吃飯再說。那一餐吃得格外沉重，但隨著進餐後心情的稍為舒緩，老闆再嘗試用不同的方法，最終在美國公司回覆之前，成功自行復原了檔案。
一般情況下，做老闆鮮少會會向員工分享這類「低級錯誤」，但我的老闆卻毫不介意向下屬敞開心扉，這源於他的一些信念：
人皆有錯：老闆希望公司能建立一個容錯文化，鼓勵員工不怕犯錯，但要能認識到錯誤並及時上報。這樣，反而能把問題及早改善，減少公司的進一步損失。
錯誤即成本：老闆認為，犯錯總會帶來損失，而損失就是成本。在商業運作中，沒有理由在付出成本的同時卻沒有任何收益。因此，分享犯錯的經驗能幫助其他同事避免重蹈覆轍，這便是公司的收益所在。
謹慎面對熟悉的事物：老闆希望大家明白，越是熟悉且有信心的事情，心態上往往會變得輕率，這樣更容易犯錯。因此，他鼓勵大家保持謹慎的心態。
冷靜應對錯誤：在犯錯後，保持冷靜，讓自己暫時抽離，能更有機會找到解決方案。
犯錯是常態，不是例外
我們必須建立一個核心認知：任何人都會犯錯，不論是剛入職的年輕員工，還是身經百戰的你自己，在決策和執行過程中，都無法保證百分之百的正確。我們環顧四周，小如老闆誤刪檔案，大如新世界集團背負重債，恒生銀行的過度借貸帶來的潛在壞賬風險，甚至政府物流署誤購山寨水，或是最近發生的「AIA熱氣球節」沒氣球體驗等，都顯示在決策和執行上大家都有機會犯錯。創業本身就充滿了挑戰與變數，將錯誤視為提升能力的機會，是企業家最重要的特質之一。相反，如果你的企業從未犯錯，那可能只意味著一件事：你和你的團隊安於現狀，不敢嘗試新事物。在今天這個時代，不創新、不犯錯，才是最大的風險。
犯錯後的黃金法則：從心態到行動
當錯誤不幸發生時，最關鍵的不是追究「誰的錯」，而是如何應對。犯錯後的首72小時是處理危機的黃金時間，以下的心態和行動指南至關重要。
第一階段：調整心態，穩住陣腳
保持冷靜，切忌情緒化：作為領導者，你的反應直接影響整個團隊的士氣。憤怒、指責或恐慌只會讓情況惡化。深呼吸，告訴自己這是一個需要解決的問題，而不是一場審判。
坦誠面對，拒絕隱瞞或諉過：試圖隱藏錯誤，最終只會讓小問題演變成大災難。鼓勵員工在第一時間上報問題，並建立一個「報錯無罪，上報有理」的文化。坦誠不僅能更快地找到解決方案，更能鞏固團隊內部的信任。
將「問責」轉為「解決問題」：傳統的管理思維著重立即找出犯錯的人並加以懲罰。然而，更具建設性的做法是，將焦點從「Who」轉向「What」和「How」——「發生了什麼事？」、「我們可以如何立即補救？」、「如何防止它再次發生？」。
第二階段：果斷行動，減少損失
第一步：「止血」——控制損害：立即採取行動，阻止錯誤的影響擴大。例如，如果是產品質量問題，應馬上暫停出貨；如果是公關危機，應立即發佈初步聲明，控制輿論。
第二步：「評估」——全面了解狀況：冷靜下來後，與團隊一起全面評估錯誤造成的影響，包括財務損失、客戶流失風險、品牌聲譽損害等。準確的評估是制定有效補救措施的基礎。
第三步：「溝通」——坦誠是最好的策略：根據評估結果，決定需要向哪些持份者進行溝通。
對內向全體員工清晰說明情況、公司的應對方案以及未來的預防措施，穩定軍心。如果錯誤影響到客戶或合作夥伴，主動、真誠地溝通至關重要。承認錯誤，解釋原因，並提供有誠意的補償或解決方案，往往能贏回對方的信任。
第四步：「補救」——制定周詳的解決方案：與團隊集思廣益，制定具體、可行的補救計劃，並明確每個人的職責和完成時限。
從錯誤中成長：建立學習型組織
錯誤最大的價值，在於它提供的學習機會。如果只是處理了單次事件而沒有從中學習，那麼所付出的代價就白費了。因此，在事件平息後，召集相關人員開一個不追究個人責任的檢討會或小小的分享。會議的唯一目的是客觀分析：
事實經過：發生了什麼？
根本原因：為什麼會發生？（盡量避免歸咎於「某人不小心」，而是深挖流程、系統或資源上的漏洞）
經驗教訓：我們學到了什麼？
改進措施：我們如何更新流程或工具，以防止同類錯誤再次發生？
建立「錯誤檔案庫」：將每次犯錯的經過、原因分析和改進措施記錄在案，形成公司的內部知識庫。這份檔案不僅是新員工培訓的寶貴教材，也是公司持續優化運營的依據。
老闆以身作則，分享失敗：作為老闆，如果你能公開分享自己過去犯過的錯誤，以及從中學到的教訓，會極大地鼓勵員工坦誠面對自己的錯誤。這種以身作則的態度，是塑造「不怕犯錯，勇於創新」企業文化的關鍵。
結語
犯錯是創業旅程中不可避免的風景，不少大小企業家都曾遇過。正面地看待犯錯，把每一次犯錯，都當作是一次深入了解市場、優化工作流程、鍛鍊團隊和磨礪自己的絕佳機會。當你和你的團隊能夠坦然面對錯誤，並從中不斷學習和成長時，你的企業將會建立起最堅固的核心競爭力，走向更長遠的成功。
免責聲明：以上內容僅供一般參考，如有具體情況，建議諮詢專業人士。
