一句說話趕走一個客：三個常見服務失誤，你間舖仲犯緊？
- 端木站長
- 7月4日
- 讀畢需時 4 分鐘
顧客流失往往源於服務細節而非產品本身，了解前線服務常見錯誤及改善方法，提升顧客體驗與回頭率
| 服務細節決定回頭率
做生意，成敗往往唔係靠大龍鳳，而係睇細位。尤其係零售、餐飲呢類前線行業，店員嘅一句回應，足以決定個客回頭定掉頭走。
就以最近筆者在社交媒體Threads看到的一個post為例，有位post主上網分享她的購物不愉快經歷，立即引來過千的心心和百多個回應，分享自己不愉快的購物經歷，結論大家可以想象到，就是：「唔怪得啲人要北上消費」。以下是其中三個案例，都是發生在港島幾個中高級商場或餐廳內。三個情景的共通點是顧客最終沒有幫襯，原因並非產品唔得，而是店員「一句回應」，令客人即刻無癮走人。
以下我嘗試拆解每個案例員工的問題、顧客期望，以及店員應當做法，希望各位中小企老闆睇完，可以睇睇自己的前線培訓有沒有值得改進的地方。
案例一：中高級商場賣手袋
顧客問：「唔該呢個款有冇黑色？」
店員答：「有。你睇吓第個款黑色先，顏色一樣。」
員工問題
答非所問：顧客問緊「呢個款」嘅黑色，店員卻叫佢睇「第個款」。
消極轉移：明明有黑色，點解唔直接拎出嚟？係懶得搵定係覺得無所謂？
侮辱顧客判斷力：叫顧客睇第二個款，仲話「顏色一樣」，暗示「你唔知黑色係點樣，判定顧客無幫襯」。
顧客期望
店員確認有貨後，應該直接拎黑色出嚟俾我睇。
如果真係冇黑色，可以介紹類似款，但唔應該擅自幫我做決定。
店員應當做法及回應
正確回應：「有呀，我而家即刻拎黑色畀你睇，請稍等。」
如果貨品喺倉或陳列架後面，要補多句：「我去倉拎畀你，請稍等。」
假如黑色賣晒，應該講：「唔好意思，黑色賣晒，但我哋有深藍色，同黑色好接近，你有冇興趣睇吓？」
教訓
顧客問A，你答B，即係逼佢走。高級商場嘅顧客尤其敏感，覺得你唔尊重佢嘅選擇。
案例二：Pop-up store 賣手袋
顧客問：「呢個手袋冇價錢牌，請問幾錢？」
店員答：「urh，呢個要二千幾。」
員工問題
語氣猶豫（urh）：顯得唔專業、冇準備。
價格模糊（二千幾）：2100同2900差好遠，顧客會懷疑你想睇人開價。
冇主動查證：就算Pop-up store都應該有價錢表，點解唔去check？（其實無價錢牌已經畀人好伏嘅感覺。）
顧客期望
明確、準確嘅價格。顧客問價便表示顧客會考慮價錢而決定是否購買，模糊答案實質是趕客。
如果真係唔記得，應該道歉然後即刻查。
一個專業嘅店員，應該連「二千幾」都唔會講出口。
店員應當做法及回應
正確回應：「唔好意思，價錢牌可能整唔見咗。我即刻check一check，請你等半分鐘。」
然後明確報價：「呢個係$2380。」
仲可以補多句：「我哋有黑色同啡色，價錢一樣，你想唔想試吓上身？」
教訓
「urh」同「二千幾」係趕客兩寶。顧客會覺得你求其、唔老實，甚至懷疑你間舖係海鮮價。
案例三：高級商場內餐廳
顧客（第一次幫襯）問：「請問有甚麼好食推介？」
店員答：「urh，睇你想食咩㗎咋喎。」
員工問題
推卸責任：將揀菜嘅壓力推返畀顧客。
零協助：第一次嚟嘅人點知有咩好食？
語氣輕挑（嫁咋㗻）：聽落似「你鍾意啦，關我咩事」。
顧客期望
店員能根據自己經驗或餐廳招牌，簡單推薦一兩道菜。
如果怕顧客唔啱口味，可以問「你鍾意食海鮮定肉類？」再推薦。
店員應當做法及回應
正確回應：「我哋最多人叫嘅係炭燒安格斯牛柳，另外龍蝦意粉都係招牌。你鍾唔鍾意食牛？」
如果顧客話怕太膩，可再推薦：「咁可以試吓香煎鱸魚，清淡啲但好鮮味。」
教訓
高級餐廳賣嘅唔只食物，仲有服務同體驗。「睇你想食咩」呢句說話，喺茶餐廳講都嫌求其，何況高級商場？
其他常見情景及恰當回應（參考清單）
情景 | 錯誤回應 | 恰當回應 |
顧客問仲有冇大碼 | 「冇㗎，得中碼咋。」 | 「中碼暫時剩低最後一件，我可以幫你check其他分店有冇大碼，或者留低你電話通知？」 |
顧客嫌貴 | 「係咁上下啦，呢個牌子。」 | 「我明白嘅，不過呢個係真皮手工製，可以用好多年。或者你睇吓我哋今季嘅特價款？」 |
顧客話諗吓先 | 「好，你諗吓啦。」（轉身走開） | 「當然可以，我幫你留起件貨到聽日？或者你scan呢個QR code，返去慢慢睇規格。」 |
顧客投訴等太耐 | 「我都冇計，好多單。」 | 「真係唔好意思，今日特別忙。我幫你催一催廚房，另外送杯飲品俾你賠罪。」 |
顧客問點解冇折扣 | 「公司話冇就冇。」 | 「我哋呢個係新上市款，暫時未有折扣。不過如果你join會員，下次可以享95折，今日要唔要幫你登記？」 |
總結：中小企老闆請留意
以上三個情景，表面係「唔識講嘢」，實際上反映幾個深層問題：
唔知自己做緊零售：以為只係「睇舖」，唔知服務係創造價值嘅一環。
冇標準回應流程：靠員工自由發揮，仲要發揮失常。
低估一句話嘅殺傷力：一個客走，失去的可能係十個潛在客，如果佢上網唱你，你更可能失去100個潛在顧客，嚴重時甚至會引來公關災難。
建議你由今日起做三件事：
錄音自測：叫朋友扮客，錄低店員回應，搵出「趕客金句」。
制定服務劇本：唔係要背書，而係畀員工清晰嘅「正確回應示範」。
情景角色扮演：每星期用15分鐘，模擬以上類似情景，練到反射動作正確為止。
現今舖租唔平，生意難做。顧客行得入你間舖，已經畀咗機會你，剩低就係睇你嘅店員係幫你賺錢，定係幫你趕客。提多句，而家好多啲零零後真係唔係好識人情世故，佢哋好多時唔知道某些回應係好趕客，指定回應或流程可減少雙方的誤會。
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