從細節逆轉戰局：中小企如何靠客戶體驗力挽「北上消費」潮？

增強客戶體驗 — 中小企在逆境生存的新出路

内容目錄：

• 良好的客戶體驗是內地飲食業一個重要的殺手鐧

• 甚麼是客戶體驗？

• 如何創造滿意的客戶體驗？

港企突圍的真正關鍵或許不在數字，而在心感

近年來，飲食和零售業的中小企業面臨著「北上消費」的嚴峻挑戰。香港的飲食及零售業主們不斷抱怨內地同行在租金和人工成本上的優勢，這使得他們在價格上難以競爭，導致本地顧客轉向內地消費。顧客在消費時固然會考慮價格，但根據我的觀察，除了低廉的價格外，良好的客戶體驗也是吸引本地港人北上消費的重要因素。雖然我們無法在價格上與內地競爭，但在提升客戶體驗方面仍有很大的發展空間。

良好的客戶體驗是內地飲食業一個重要的殺手鐧

就以筆者有限的內地消費體驗為例，內地餐飲業競爭激烈，許多享負盛名的餐廳雖然門庭若市，餐廳外堆滿等位的顧客，但他們仍不敢怠慢。這些餐廳通常在門前設置座椅，方便顧客在等待時休息；同時，接待檯上會放置糖果供小朋友享用，減輕家長為照顧沒耐性的小朋友而煩躁。有些餐廳甚至會提供免費茶飲，讓顧客在愉快的氛圍中等待，這些細緻入微的服務使顧客願意耐心等候，並多次光顧。

甚麼是客戶體驗？

簡而言之，客戶體驗是指顧客與企業或品牌之間所有互動的總和。這些互動不僅包括購買行為，還涵蓋了網頁瀏覽、電話查詢、櫃檯服務等各種細節，甚至包括非顧客聽到或看到的個人經驗。所有的互動都可能影響顧客對品牌的認知，尤其是他們如何看待這些體驗。如果顧客受到負面體驗影響，他們不僅會轉向競爭對手，還可能將這些經歷告訴他們的朋友，結果是損失的不僅是一單生意，而是一系列潛在客戶。

如何創造滿意的客戶體驗？

公司與顧客之間的每項互動，對公司來說，都是一個獲取生意的機會；而顧客的滿意度則決定了他們是否願意與公司建立長期的商業關係。顧客的旅程，並非單從光顧一刻開始，是包含了顧客與你公司每個環節的每一次互動，即旅程中的每個節點（由光顧前到售後服務）、每位參與者（例如顧客及員工）以及每個關係（例如買賣雙方之間的交流），都會影響顧客的滿意度和忠誠度。以下是幾個提升客戶體驗的策略：

1. 檢視整個行銷生態：從顧客旅程的角度，全面檢視每個環節，瞭解顧客的需求並預見潛在困難，從而做到最便利顧客，讓潛在顧客成為真正顧客，一次性顧客成為忠誠顧客。

   
   

2. 讓公司和顧客需求保持一致：公司要盡最大努力，確保生產及行銷過程中每位員工都以顧客為中心。很多時候，公司會低估顧客的期望，並高估了顧客對品牌的滿意度和忠誠度。現實是顧客隨時會因一些公司以為不太重要的原因而離去。

   
   

3. 盡量方便顧客：香港生活節奏急速，顧客往往希望在最方便的時間和最方便的地點獲取所需的產品。顧客對便利性的需求不斷增加，一間反應敏捷的公司當然比反應遲鈍的公司有利。假設兩間公司同樣需要一星期才能把產品送到顧客手上，一間能迅速回應顧客查詢的公司定當比較遲回應的公司更具競爭力。

   
   

4. 瞭解網上行銷和實體銷售的差異：調查發現，相對實體顧客來說，網上顧客對產品的忠誠度較低。即使大家同樣對之前所購買的產品不滿意，實體顧客較傾向會再度光顧，而網上顧客因選擇方便，只需按幾下滑鼠，便較易轉往其他公司。網上顧客需要有更高的滿意度，才會再度購買產品。調查同時發現，顧客的主動發文較公司自己的發文，更易影響潛在買家的滿意度。因此，遇到顧客的主動查詢，公司如能提供滿意的回應，比公司自行在網上發文，更易提升顧客的滿意度。

   
   

5. 賦權員工處理輕微問題：一些輕微問題，處理得不好，會釀成大問題；同樣，一些輕微問題，處理得好，反而會為公司加分。問題是處理得是否及時，以及是否以客戶立場出發。舉一個簡單的例子，筆者見過多次，顧客在快餐店取餐時不小心弄倒了一杯汽水，其中一位店員立即前往抹地，同一時間，櫃位的另一店員不用請示經理，已為不小心的顧客奉上一杯新的汽水。這些不涉及很高成本的小行為，已為店鋪增加了不少分數，更比耗費不少於廣告塑造親切形象來得有效。

小本經營，未必能騰出資源去為公司建立形象，但如能從客戶角度去檢視公司整個營銷流程，提升客戶在消費過程中的體驗，將有助於建立更長遠的客戶關係。畢竟，我們都知道，獲得新客戶的成本遠高於保留現有客戶。

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