透過個性化服務、會員制度和高頻策略，打造忠誠客戶，增加回頭客，提高盈利
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| 經典案例中的商業智慧
現時經濟環境充滿挑戰，生意難做，要保持利潤，或起碼維持營業額，便要多花心思。其中一個最簡易的方法就是保留現有客戶，不要讓他們流失。根據研究，從新客戶獲得訂單的成本是從舊客戶中獲得訂單的5到7倍。這表示要維持生意額，最有效的方法就是留住舊客戶，讓他們不斷光顧，讓他們成為忠誠的客戶。
王永慶留客之道
被譽為台灣「經營之神」的台塑集團創辦人王永慶先生年輕時的一段軼聞，正好顯示他對培養忠誠客戶的重視，並因此不讓客戶流失。
王永慶於 16歲時創業，開辦米店。他首創送米到府服務，自己親自送米，自己更備有一本小本子，上面紀錄了每位客戶的資料，包括家中人數，一個月吃多少米，何時發薪水等。他每天會查看該小本子，算到客戶家中的米差不多吃完時，便主動將米送上門，再等待客戶發薪時，才上門收取米的款項。
我們可以看到，距今 90多年前，王永慶已提供個性化的客戶服務，以客為先。他這樣做有兩大好處，首先，米多是同質化產品，質量與其他供應商的分別應該不會太大，服務就可能成為決定性的因素。米是生活必須品，反正每隔一段時間就要買，有人在我需要前預先送到府上，何樂而不為？更保證該客戶不會因其他店家競爭而流失，他這種「主動創造回購，而非等待回購」的策略鞏固了現存的客戶群，培養了一群忠誠的客戶，不用擔心任何一個客戶的流失。
另外，王永慶先送米到客戶家，到發薪日才付帳的策略就像現時信用卡先用後付的策略，在當時台灣生活比較匱乏的年代，家家戶戶無餘錢，那個客戶能抗拒他這種貼心的服務？難怪王永慶的客戶越來越多，生意也越做越大。
小米的留客之道 — 把低頻轉高頻的零售策略
王永慶當時銷售的米，是客戶定期需要的生活必須品，使用頻率並非太長，並可清楚預計，較容易做到回頭客，這類產品可以服務、早鳥優惠、買一送一、第二件半價等來觸動顧客的回購。但對一些如手提電話等回購頻率較低的產品又怎樣留客呢？
小米的手機因性價比高，吸引不少顧客光顧，但這種商品購買頻率低，一兩年才買一次，回購週期太長，對公司的營收較難帶來貢獻。當新產品促銷時，當然能吸引到忠實的顧客，但高峰期一過，營業額就自然下降，做不到可持續發展。後來小米創辦人雷軍就採用了「低頻轉高頻」的策略，讓顧客不斷回頭。
小米的策略是除了生產手機外，還生產不少相關周邊產品如行動電源、耳機、手環等，再拓展到各種生活商品如吸塵機、電視機、氣炸鍋等，現時小米之家有 20至30個品種，商品達二百多項，當這些低頻產品放在一起時，就變成了高頻。這些忠誠的客戶，每次隔一兩個月，踏進小米之家時，都會有小米的產品吸引他們，買到心儀的產品。這樣做，就能不斷保持顧客的忠誠度，吸引回頭客。
以會員制度吸引顧客不斷回頭 — 亞馬遜及山姆超市會員優惠
亞馬遜平台上擁有多如繁星的商品，價格公道，吸引全球不少商戶及買家。但亞馬遜創辦人貝佐斯並不滿足於此，於2005年亞馬遜推出Amazon Prime會員制度，一年 99美元，就可享有快遞免運費兼兩天送達服務，並兼可享受Prime Video、Prime Music等優惠。當年的快遞費用不及現有便宜，免運費可說是十分吸引，但對亞馬遜來說，99美元並不能抵銷運費的支出，可以說是多做多蝕，但其實這是亞馬遜放長線釣大魚的策略。
一年 99美元的入會費說不上便宜，常人的心理就是不用白不用，為免蝕底，便集中在亞馬遜購物。根據亞馬遜財報，提Prime會員平均每年消費 1200美元，非會員只有 500美元，亦即自動把會員成為忠誠的回頭客，以回頭客所增加的消費補貼快遞的支出。
近年廣受不少港人支持的山姆超市亦採取類似策略。一般傳統超級市場的毛利率可達 20%至30%，但山姆會員店等這類倉儲式商店會把毛利率控制在 12%左右，壓低毛利率並不會讓山姆蝕錢，因為會員費已成為他們的一個重要收入來源，並通過平價和會員制兩者雙管齊下，建立了龐大的忠實客群，形成了一個良性循環：以低價吸引顧客成為會員定期入場採購，大量銷售帶來足夠的現金流，利用大量採購壓低進貨成本，讓公司財務保持穩定，成為持續營運的支柱。
免責聲明： 以上只一般是建議，如遇特殊問題，還是先諮詢專業人士獲取意見。
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